[리더십키우기 #18] 갈등을 해결하는 리더의 접근법

조직에서 ‘갈등’은 불편한 주제입니다. 피하고 싶고, 조용히 지나가길 바라죠.
하지만 중요한 사실이 하나 있습니다.
갈등은 자연스러운 현상이며, 리더는 그 한가운데에 서야 합니다.

모두가 외면할 때, 리더는 그 상황을 마주하고 방향을 제시하는 사람입니다.
이번 글에서는 리더가 갈등을 효과적으로 중재하고, 더 건강한 조직으로 이끄는 전략을 소개합니다.

왜 갈등은 발생할까요?

사람이 모이면 생각이 다릅니다.
목표, 방법, 일하는 방식, 커뮤니케이션 스타일이 모두 다르기 때문입니다.

조직행동론에서는 갈등을 세 가지 수준으로 구분합니다.

• 내부갈등 한 개인 안에서 가치나 목표가 충돌하는 상황
• 대인갈등 구성원 간의 의견, 감정, 이해관계 충돌
• 집단갈등 부서나 팀 간의 목표, 자원, 평가 방식의 차이

리더가 가장 많이 마주하는 갈등은 바로 "대인갈등"과 "집단갈등" 입니다.

이때 중요한 것은 ‘누가 잘못했는가’를 찾는 것이 아니라,
왜 이런 갈등이 생겼고, 어떻게 더 나은 방향으로 전환할 수 있는가를 고민하는 것입니다.

리더의 갈등 대응, 회피보다 개입이 중요한 이유

리더가 갈등을 방치하면 어떻게 될까요?

• 갈등이 보이지 않는 곳에서 불신과 피로로 커집니다.
• 팀 내 심리적 안전감이 무너집니다.
• 구성원은 리더를 회피하거나 무력감을 느낍니다.

반대로, 적절한 타이밍에 개입한 리더는 어떻게 보일까요?

• “리더가 우리 관계에 관심을 갖고 있구나.”
• “불편한 상황도 해결할 수 있겠구나.”
• “이 팀은 감정이 쌓이지 않도록 관리되는 팀이구나.”

즉, 갈등 상황에 어떻게 개입하느냐가 리더십의 신뢰를 결정합니다.

리더의 중재 전략: 실전에서 바로 쓰는 5단계

 1. 신호 감지: 말보다 중요한 ‘행동의 변화’

  구성원이 평소보다 말이 없거나, 회의를 피하거나, 회의 중 눈을 잘 마주치지 않는다면 작은 갈등의 신호일 수 있습니다.
  비언어적 단서에 민감한 리더가 갈등을 예방합니다.

 2. 중립적 경청: 감정과 사실을 구분해서 듣기

  감정이 섞인 이야기를 들을 때는 이렇게 말해보세요.

“그 상황에서 많이 답답했겠네요. 혹시 그때 어떤 말들이 오갔는지 자세히 들려주실 수 있을까요?”

 

  이런 접근은 감정을 인정하면서도, 사실을 중심으로 상황을 정리하는 데 도움이 됩니다.

 3. 관점 연결: 감정 이면의 ‘욕구’ 이해하기

  갈등의 본질은 "욕구 충돌"입니다.
  누군가는 인정받고 싶고, 누군가는 자율성을 원하며, 또 다른 누군가는 명확한 지시를 바라는 경우도 있습니다.

  양측의 욕구를 들어주며 이렇게 연결해보세요.

“A님은 좀 더 명확한 방향이 필요했고, B님은 자율적인 방식이 중요하셨군요. 두 분 모두 팀에 대한 책임감이 강하시다는 점이 느껴집니다.”

 4. 문제 재프레이밍: 관계 속 과제로 전환하기

  누가 잘못했는지를 따지기보다 이렇게 바꿔 말해보세요.

“이 상황을 통해 우리 팀이 어떤 커뮤니케이션 방식이 더 필요할까요?”
“앞으로 이런 일이 반복되지 않으려면 어떤 규칙이 필요할까요?”

 

  이런 질문은 구성원에게 비난 대신 성장의 기회를 제공합니다.

 5. 심리적 마무리: 말 한마디로 분위기를 회복하기

  갈등 중재는 행정적 처리로 끝나면 안 됩니다.
  리더가 한마디 덧붙여야 합니다.

“오늘 이 대화에 진심으로 임해주셔서 고맙습니다. 덕분에 우리 팀이 한 걸음 나아갈 수 있었어요.”

 

  이 말은 구성원의 감정을 회복시키고, 관계를 재정비하는 데 큰 역할을 합니다.

자가 진단 체크리스트: 나는 갈등을 어떻게 다루고 있을까요?

아래 항목 중 2개 이하 ‘✅’이 나온다면, 갈등 중재 역량을 강화해볼 시점입니다.

• ☐  구성원 간의 거리감이나 불편함을 빨리 감지하는 편이다
• ☐  감정이 격해진 상황에서도 차분하게 이야기할 수 있다
• ☐  두 사람의 입장을 동시에 이해하려 노력한다
• ☐  중재 후, 구성원들의 감정 회복을 확인하는 편이다
• ☐  갈등을 통해 팀이 더 강해졌던 경험이 있다

 

마무리 질문

나는 지금 어떤 갈등을 묻어두고 있지는 않은가요?
혹시 외면하고 있는 상황이 있다면, 지금이 그 갈등에 한 걸음 다가설 시간입니다.

 

리더의 한마디, 리더의 태도 하나가 구성원의 감정을 회복시키고, 조직의 분위기를 전환할 수 있습니다.